Durante largo tiempo hemos interactuado con bots, o sistemas que automatizan procesos: esa incesante voz robótica que nos guía a través de los menús telefónicos, o incluso los chats de servicios al cliente. Sin embargo, la irrupción de los modelos de lenguaje, como chatGPT y similares, ha acelerado la adopción de estos sistemas de cara al consumidor.
Veamos algunos ejemplos: ciertas cadenas de comida rápida, como Wendy´s[1], se encuentran en la búsqueda de optimizar sus tiempos de atención mediante Inteligencia Artificial (IA). McDonald´s, en un intento de prueba[2], ha automatizado una de sus tiendas, aunque la interacción humana ya había disminuido hace años: el hecho de realizar tu pedido a través de una pantalla táctil gigante en el restaurante, al mismo tiempo que asombra, genera cierto temor.
Se sugiere que la interacción con chatbots será algo a lo que debemos acostumbrarnos[3], pero ¿debería ser así? Emitir un juicio definitivo es complicado, debido a la cantidad de factores en juego. Por un lado, podemos reflexionar desde la perspectiva de los dueños de empresas y emprendedores, sean megacorporaciones o pequeños negocios. Por otro lado, tenemos el aspecto humano, los empleados que podrían ser reducidos a un simple número. Finalmente, el usuario, el cliente, que espera un servicio oportuno y eficiente.
¿Cómo encontramos el equilibrio?
No estoy seguro de que exista tal equilibrio, ya que inclinarse por una opción u otra es muy difícil. Dukaan, una startup india, anunció el despido del 90% de su personal de atención al cliente para reemplazarlos con IA[4]. Desde la perspectiva de los empleados, por supuesto, esto es desagradable. Sin embargo, el CEO de la compañía comunicó que esta decisión incrementó la productividad en atención al cliente, reduciendo el tiempo de resolución de casos satisfactorios de 2:13 horas a 3:12 minutos. Además, el costo del área se redujo en un 85%. Entonces, ¿acaso no ganan el cliente y la empresa? Parece un 2 a 1, ¿qué hacer en esta situación?
Este ejemplo nos muestra el dilema al que nos enfrentaremos de ahora en adelante, donde desde cualquier trinchera deberíamos tomar una postura o decisión. Como empresario, Suumit Shah, el CEO de Dukaan, está apostando por su negocio, buscando la satisfacción del cliente y la eficiencia. Como cliente, puedo estar más feliz al recibir una atención más rápida y certera. Entonces, ¿deberíamos, en uno de esos bandos, aceptar que no haya humanos de por medio?
¿Y qué sucede con los empleados despedidos? Por supuesto, para ellos la noticia es desalentadora. Por muy azucarada que se presente, han perdido su fuente de ingresos. Pero, ¿cómo competir contra un sistema que realiza su trabajo con tal rapidez?
Retornamos a la pregunta inicial: ¿existe un punto medio?
Sinceramente, vuelvo a responder que no. Juzgar es complicado. ¿Cómo criticar a una empresa que busca ser rentable? Quizás podríamos invocar el famoso "el fin justifica los medios", pero en el fondo de todo está el legítimo deseo de prosperar como empresa, entregando un producto de calidad al usuario. Sin embargo, ¿eso hace permisible que haya humanos como daño colateral? No, no debería.
La filosofía desde la ética tiene mucho que aportar, aprender y valorar en esta discusión. Aunque todavía no sabemos dónde establecer la medida, visceralmente es fácil criticar a las empresas que prescinden de los humanos. Claro, esto pone en riesgo no solo a los despedidos, sino a todos nosotros, ya que una vez que se inicia el camino, este se traza; pero también existen otros factores que convergen, chocan y crean un punto de quiebre complejo donde los términos "ganadores" y "perdedores" quedan muy difusos.
Se ha propuesto utilizar la IA como "asistente"[6], lo cual podría ser interesante para mitigar el desplazamiento laboral, pero ¿es realmente rentable a largo plazo? Por supuesto que no. Estas herramientas implican un costo adicional, y con el avance de la IA, seguramente llegará un punto en el que el departamento de finanzas tendrá que decidir entre una opción u otra, y siendo realistas, los bots son más baratos que los humanos. ¿Hacia dónde crees que se inclinará la balanza?
¿Qué opciones nos quedan?[6] Las respuestas pueden ser diversas, una de ellas es "prepararse" en ciencias de datos y similares para trabajar tras bambalinas de estas tecnologías. Sin embargo, yo apostaría por otra alternativa: apostar por lo humano.
Tal vez la irrupción de la automatización pueda permitirnos virar hacia aquello que se ha perdido gracias a la tecnología y cosas como chatGPT o las gafas de realidad mixta y aumentada. Apostemos por el contacto, por la interacción cara a cara, por estar cerca y realizar acciones que impacten en nuestra humanidad. Quizás, en un halo de esperanza, vernos tan inmersos en mundos distópicos donde mi hamburguesa será preparada por un robot, nos permita y nos impulse a convivir con esa persona que tengo enfrente, dejando de lado el móvil.
La llegada de la IA, con todos los temores que ha traído consigo[7], puede ser la punta de lanza para replantearnos nuestra humanidad y, sobre todo, para definir, defender y abogar por aquello que decimos que nos hace humanos.
Referencias:
[1] Salam, E. (2023, May 10). Wendy’s to test AI chatbot that takes your drive-thru order. The Guardian. https://www.theguardian.com/us-news/2023/may/10/wendys-ai-chatbot-drive-thru
[2] V, A. (2023, marzo 20). El primer McDonald’s del mundo que atiende con robots está en Estados Unidos. Elperiodicodeespana. https://www.epe.es/es/ocio/20230320/primer-mcdonalds-mudo-atiende-robots-dv-80497469
[3] Lacort, J. (2023). Vamos a tener que acostumbrarnos a interactuar con chatbots donde antes había humanos. Nos guste o no. Xataka. https://www.xataka.com/robotica-e-ia/vamos-a-tener-que-acostumbrarnos-a-interactuar-chatbots-donde-antes-habia-humanos-nos-guste-no
[4] Sabán, A. (2023). El CEO de una startup ha despedido al 90% de su equipo de atención al cliente. Su explicación: la IA lo. . . Xataka. https://www.xataka.com/robotica-e-ia/ceo-startup-ha-despedido-al-90-su-equipo-atencion-al-cliente-su-explicacion-ia-sustituye
[5] Acerca de GitHub Copilot para particulares - Documentación de GitHub. (n.d.). GitHub Docs. https://docs.github.com/es/copilot/overview-of-github-copilot/about-github-copilot-for-individuals
[6] DePillis, L., & Lohr, S. (2023, April 12). ¿Perderemos nuestros trabajos por el ChatGPT? The New York Times. https://www.nytimes.com/es/2023/04/12/espanol/trabajo-inteligencia-artificial.html
[7] Balcázar, H., & Balcázar, H. (2023). ¿Miedo a la Inteligencia Artificial? Forbes España. https://forbes.es/empresas/293039/miedo-a-la-inteligencia-artificial/